Duidelijke definities
Woordenboek AI en klantenservice.
Wat betekent deflectiepercentage nu echt? Wat is RAG? Wat is het verschil tussen GDPR en AVG? Korte, eerlijke definities voor termen die terugkomen als je AI-klantenservice tools evalueert.
A
- AHT(Average Handle Time)De gemiddelde tijd om een klantgesprek volledig af te ronden, van eerste reactie tot afsluiting. Een werklastmeting, geen kwaliteitsmeting.
- AI-agentEen geconfigureerde AI-persona die uit je kennisbank leest en klantvragen beantwoordt in jouw toon, met bronvermelding en een vertrouwensdrempel om naar mensen door te schakelen.
- AVG(Algemene Verordening Gegevensbescherming)De Nederlandse naam voor GDPR. Dezelfde wet, dezelfde regels, dezelfde boetes. Gebruikt in Nederlandstalige contracten, privacybeleid en communicatie met toezichthouders.
D
- Data residencyDe geografische locatie waar persoonsgegevens worden opgeslagen en verwerkt. Voor EU-klanten vereenvoudigt EU-residency naleving van de AVG en voorkomt problemen met doorgifte buiten de EU.
- DeflectiepercentageHet aandeel binnenkomende klantvragen dat wordt opgelost zonder reactie van een mens. Een praktische maat voor hoeveel automatisering je team daadwerkelijk werk uit handen neemt.
G
- GDPR(General Data Protection Regulation)De EU-verordening die vastlegt hoe organisaties persoonsgegevens van mensen in de EU mogen verzamelen, opslaan en verwerken. Verplicht voor iedereen die in of aan de EU levert.
- GroundingDe praktijk om een AI alleen vanuit opgehaalde context te laten antwoorden, en hem te laten zeggen dat hij het niet weet als die context tekortschiet. Het tegenovergestelde van het model gaten laten dichten met training.
H
- HallucinatieAls een AI vol vertrouwen iets beweert wat niet in zijn bronnen staat en niet klopt. De grootste faalmodus van generatieve AI in klantenservice.
- HelpdeskDe software die je team gebruikt om klantvragen te ontvangen, ordenen en beantwoorden. De inbox, de mailbox, de plek waar tickets leven.
S
- SLA(Service Level Agreement)Een contract dat vastlegt wat een leverancier of team belooft op beschikbaarheid, reactietijd en oplostijd, plus wat er gebeurt als die beloften worden geschonden.
- Sub-verwerkerEen derde partij die persoonsgegevens verwerkt namens je directe leverancier. De AVG verplicht openbaarmaking bij naam, met doel en locatie.
Wil je de AI in actie zien?
Gratis Starter-plan, 50 AI-antwoorden, geen creditcard. In tien minuten ingericht.