SLA staat voor Service Level Agreement. Het is een contract dat vastlegt wat een leverancier of intern team belooft op drie vlakken: beschikbaarheid van de dienst, reactietijd op klantvragen en oplostijd voor problemen. Het definieert ook wat er gebeurt als die beloften niet worden nagekomen, meestal servicecredits of, in zeldzame gevallen, een contractuele uitstapclausule.
In klantenservice verwijst SLA meestal naar de reactie- en oplostijddoelen per prioriteit, vaak per klantsegment.
Wat er in een typische service-SLA staat
Een typische SLA heeft vier onderdelen. Eén: prioriteiten, hoe tickets worden ingedeeld, meestal kritiek, hoog, middel, laag. Twee: reactietijd per prioriteit. Kritieke tickets krijgen binnen vijftien minuten een eerste reactie, lage binnen één werkdag, dat soort afspraken. Drie: oplostijd per prioriteit. Hoe lang tot het probleem volledig is afgesloten. Vier: uitzonderingen. Wat niet meetelt, zoals overmacht, storingen veroorzaakt door de klant, of geplande onderhoudsvensters.
Klanten die meer betalen, krijgen doorgaans strakkere SLAs. Enterprisecontracten voegen vaak een gegarandeerd uptime-percentage toe (de beschikbaarheids-SLA van de leverancier), boetes bij overtreding, en een vaste contactpersoon.
SLA versus SLO
Binnen een leverancier heten dezelfde cijfers meestal SLOs (Service Level Objectives). Een SLO is het interne doel. Een SLA is de belofte aan de klant. SLAs zijn altijd voorzichtiger dan SLOs, omdat geen enkele leverancier zich op zijn eigen plafond wil vastleggen.
Belooft een leverancier vijftien minuten reactietijd (SLA), dan is zijn interne doel waarschijnlijk vijf minuten (SLO). Het verschil is de buffer voor slechte dagen.
Hoe AI de SLA-rekensom verandert
De klassieke SLA gaat uit van mensenwerk. Een reactietijd van vijftien minuten dag en nacht halen vereist mensen die nachten, weekenden en feestdagen werken. De kosten zijn fors en kleine teams kunnen dat zonder dure dekking niet bieden.
Een AI-agent die tier-één vragen in seconden afhandelt, schuift die rekensom. Het menselijke team richt zich op tickets die de AI niet kan oppakken, en daar telt hun oordeel ook daadwerkelijk. De SLA op die tickets kan strakker, want de wachtrij is korter.
In Keloa
In Keloa handelt de AI routinevragen in seconden af, waardoor eerste-reactie-SLAs makkelijk haalbaar zijn op de kanalen die we ondersteunen: widget, e-mail en Slack. De oplos-SLA hangt af van het team achter de AI, maar de AI verkort de wachtrij zodat de mensen zich kunnen richten op wat telt. Onze eigen servicegaranties zie je op prijzen en in de DPA op beveiliging.