NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een enquête met één vraag aan klanten: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega, op een schaal van nul tot tien. Negen of tien zijn promoters, zeven of acht zijn passives, en nul tot en met zes zijn detractors. NPS is het percentage promoters min het percentage detractors. De score loopt van min honderd tot plus honderd.
Het is een traag merksignaal. Nuttig om de richting per kwartaal te volgen. Niet nuttig om te diagnosticeren wat er misging in één servicegesprek.
Hoe het verschilt van CSAT
NPS vraagt naar het merk en de relatie. CSAT vraagt naar een specifiek contact. De twee beantwoorden verschillende vragen en mag je niet door elkaar halen.
Een klant kan een detractor zijn op NPS vanwege prijs, ontbrekende functies of een markttrend, en toch een positieve CSAT geven op een ticket omdat de medewerker vriendelijk en het antwoord nuttig was. Andersom kan een levenslange promoter een slechte CSAT geven na één frustrerend contact. Meet beide, kijk naar beide, middel ze niet.
Wat goed eruitziet
NPS varieert sterk per sector, regio en producttype. Boven de dertig is doorgaans gezond. Boven de vijftig is sterk. Boven de zeventig is zeldzaam en wijst vaak op vertekening (ontevreden klanten zijn stilletjes weggegaan en de enquête bereikt alleen de overgeblevenen).
Voor SMB-software, EU consumenten-ecommerce en B2B-services is een NPS tussen twintig en veertig normaal. De trend zegt meer dan de absolute waarde. Een vlakke NPS samen met groeiende churn betekent dat de enquête ontevreden klanten niet op tijd vangt.
Waarom service-teams ernaar moeten kijken, maar er niet door geobsedeerd moeten zijn
NPS is een directiekamermeting. Hij beweegt langzaam, vat veel samen en is makkelijk te beïnvloeden. Service-teams krijgen soms de druk om "NPS te verhogen", maar de hefboom ligt zelden in service. Betere service voorkomt dat een paar detractors nog ontevredener worden. Een beter product of betere prijs maakt meestal de promoters.
Behandel NPS als een naijlende indicator van algemene klantgezondheid en als een manier om detractors te bellen en van te leren. Behandel het niet als een rapportcijfer voor individuele medewerkers of contacten. Daarvoor gebruik je CSAT.
In Keloa
In Keloa richten we ons in het product op CSAT en deflectiepercentage, omdat dat de hefbomen zijn die een serviceteam wekelijks kan bewegen. NPS hoort thuis in je klantanalysestack naast churn en omzetretentie. Zie prijzen voor wat is inbegrepen.