Het deflectiepercentage is het aandeel binnenkomende klantvragen dat wordt opgelost zonder dat een mens hoeft in te grijpen. Krijgt je team duizend tickets in een maand en worden er vierhonderd volledig door een AI-agent afgehandeld, dan is je deflectiepercentage veertig procent.
Het is veruit het nuttigste getal om te meten of geautomatiseerde service ook echt de werkdruk verlaagt. Andere statistieken vertellen je hoe de AI op zichzelf presteert. Deflectie vertelt je hoeveel menstijd de AI heeft vrijgespeeld.
Hoe het verschilt van automatiseringspercentage
Sommige aanbieders rapporteren "automatiseringspercentage", wat van alles kan betekenen: berichten waar de bot iets mee deed, berichten die de bot startte, berichten die de bot uiteindelijk afsloot, ook als een mens nog moest bijsturen. Die cijfers maken de tool meestal mooier dan hij is.
Een eerlijk deflectiepercentage telt alleen de gesprekken die zonder menselijke reactie eindigden en waarbij de klant niet terugkwam met hetzelfde probleem. Antwoordde de AI, accepteerde de klant het antwoord, bleef het ticket gesloten: dat is een deflectie. Alles daaromheen, inclusief gesprekken die de AI beantwoordde waarna de klant het direct opnieuw aan een mens vroeg, telt niet.
Waarom het zo varieert
Deflectie hangt af van wat je team afhandelt. Een SaaS-team met rijke documentatie, voorspelbare productvragen en goede accountdata haalt vijftig tot zeventig procent. Een high-touch consultancy met maatwerkcontracten en unieke aanvragen zit lager. Een retailmerk met schone orderdata en strak beleid landt ergens in het midden.
Het hangt ook af van hoe de AI is afgesteld. Een heel voorzichtige drempel geeft hoge accuratesse maar lage deflectie. Een ruime drempel deflecteert meer maar maakt meer fouten. De juiste instelling is die waar zowel je CSAT als je heropeningspercentage tevreden over is.
Waarom het ertoe doet
Elk procentpunt deflectie is een procentpunt mensentijd dat je kunt besteden aan de gesprekken die het nodig hebben. Voor de meeste teams ligt de waarde van AI-service niet in het afhandelen van de moeilijke gevallen. Hij ligt in het wegnemen van de routine, zodat je mensen zich op de moeilijke kunnen richten.
In Keloa
In Keloa rapporteert het dashboard deflectie op gesprekken waar de AI-agent reageerde, de klant niet terugkwam en geen mens overnam. We houden dit gescheiden van automatiseringspercentage om het getal eerlijk te houden. Zie prijzen voor hoe deflectie meeloopt met je plan.