FRT staat voor First Response Time. Het is de tijd tussen het moment dat een klant een bericht stuurt en het moment dat hij een betekenisvolle eerste reactie krijgt. "Betekenisvol" is hier belangrijk: een automatisch "we hebben je bericht ontvangen" telt niet. Een echt antwoord of een duidelijke menselijke bevestiging wel.
Het is veruit de beste voorspeller van hoe een gesprek voelt. Mensen vergeven veel als ze weten dat ze gehoord worden. Ze vergeven veel minder als ze in stilte wachten.
Waarom FRT belangrijker is dan AHT
Een klant die snel een eerste antwoord krijgt, is geduldig met de rest. Een klant die twaalf uur op het eerste antwoord wacht, is al boos voor hij de tweede zin leest. Je kunt briljante medewerkers en een perfecte kennisbank hebben en alsnog een slechte CSAT halen als de FRT slecht is.
FRT is ook waar AI de rekensom verandert. Een menselijk team antwoordt de volgende ochtend als eerste. Een AI-agent antwoordt in seconden om drie uur 's nachts. Voor routinevragen is "seconden" niet alleen sneller, het is fundamenteel een andere ervaring.
Wat goed eruitziet
Voor chat of widget moet FRT onder de minuut zijn. Moderne teams mikken op seconden. Voor e-mail is onder het uur goed, onder dertig minuten geweldig, onder vijftien minuten in de top van de sector. Boven de vier uur is het naar elke redelijke consumentenmaatstaf niet meer "snel".
Deze getallen gelden binnen kantoortijden. Buiten kantoortijd hangt FRT af van of je vierentwintig-zeven dekking biedt. Doe je dat niet, communiceer dan duidelijk dat de stilte een reden heeft.
SLA en FRT
FRT is de meting die de meeste service level agreements meten. Een contract dat "eerste reactie binnen vier werkuren" belooft, betekent dat de gemiddelde FRT onder de vier uur ligt en dat hij die bijna nooit overschrijdt. SLA-overschrijdingen worden per ticket gevolgd, niet alleen op het gemiddelde. Eén ticket dat twaalf uur wachtte op een contract dat vier beloofde, is een overschrijding, hoe snel de rest ook was.
In Keloa
In Keloa antwoordt de AI-agent op chat in seconden en op e-mail in minuten waar dat kan. Kan het niet, dan bevestigt hij, geeft een eerlijke schatting en zet de zaak in de wachtrij voor een mens. We rapporteren FRT apart voor AI- en menselijke antwoorden, zodat het beeld niet vertroebelt. Zie prijzen en hoe de AI werkt.