AHT staat voor Average Handle Time. Het is de gemiddelde tijd die een team nodig heeft om een klantgesprek volledig af te handelen, gemeten van de eerste reactie tot de definitieve afsluiting. Sommige teams tellen de tijd mee dat het gesprek op de klant wachtte, de meeste niet. De definitie moet elke maand hetzelfde zijn, anders is vergelijken zinloos.
Het is een werklastmeting. Het vertelt je hoeveel tijd gesprekken kosten. Het vertelt je niet of de klant tevreden was of het antwoord klopte.
Waarom AHT kan misleiden
Een team dat zijn antwoorden afraffelt, heeft een lage AHT en een lage CSAT. Een team dat geduldige, volledige antwoorden schrijft, heeft een hogere AHT en een hogere CSAT. Alleen op AHT optimaliseren maakt service slechter. Optimaliseren op AHT samen met CSAT en oplossingspercentage maakt het beter.
AHT wordt ook vertekend door de mix van gesprekken. Een week met meer retouren heeft een andere AHT dan een week met meer productvragen, ook als er aan het team niets veranderde. Volg AHT per categorie, niet alleen totaal.
Hoe AI de AHT beïnvloedt
AI verandert AHT op twee manieren. De eerste is direct: een AI-agent die een gesprek van begin tot eind afhandelt, slaat mensuren volledig over. Die gesprekken hebben vanuit het team gezien een AHT van nul. Ze drukken het gemiddelde puur rekenkundig.
De tweede is indirect: een AI die antwoorden voorstelt, context samenvat en het juiste beleid toont, verlaagt het werk per gesprek voor de mens. De mens handelt het geval nog steeds af, maar de voorbereidingstijd, de zoektijd en het herschrijven krimpen. Teams die AI-ondersteuning goed inzetten, zien menselijke AHT vaak met twintig tot veertig procent dalen op de gesprekken die de AI niet volledig overnam.
Wat goed eruitziet
Voor consumenten-ecommerce is een AHT van vijf tot vijftien minuten normaal. Voor B2B-support met complexe tickets dertig minuten tot meerdere uren. Voor technische ondersteuning met log-onderzoek en debugging nog langer. Er is geen universeel doel. Er is alleen de trend in je eigen data en de balans met CSAT.
In Keloa
In Keloa wordt AHT naast deflectiepercentage en CSAT gerapporteerd, zodat je ziet of sneller afhandelen ook beter afhandelen is. De AI-agent deflecteert wat hij kan en assisteert de mensen op de rest. Zie de productpagina voor het dashboard.