CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. Het is een korte enquête met meestal één vraag die na een servicecontact aan de klant wordt gestuurd: hoe tevreden was je? De meeste teams gebruiken een vijfpuntsschaal, sommige duim omhoog of omlaag, sommige één tot tien. Het cijfer is het percentage antwoorden in de hoogste categorieën.
Het is de snelste indicatie of je service echt werkt. Andere statistieken vertellen je hoe druk je bent. CSAT vertelt je hoe de klant zich voelde bij het resultaat.
Hoe het verschilt van NPS
NPS vraagt naar het merk. CSAT vraagt naar het contact. Een klant kan een lage NPS geven omdat het product een functie mist en tegelijk een hoge CSAT, omdat het service-antwoord helder en snel was. De twee meten verschillende dingen en mag je niet middelen.
CSAT is bovendien fijnmaziger. Je kunt het toeschrijven aan een specifieke medewerker, een specifiek antwoord, een specifiek onderwerp. NPS is een tragere, merksignaal-meting. Gebruik beide, maar voor verschillende vragen.
Wat goed eruitziet
Een gezonde consumenten-CSAT zit tussen tachtig en negentig procent. B2B SaaS ligt vaak hoger, omdat de klant meer geïnvesteerd is in een antwoord. Onder de zeventig procent is een waarschuwing. Boven de vijfennegentig procent moet je controleren op vertekening of klanten die niet reageerden.
Belangrijker dan het cijfer zijn de trend en de comments. Een vlakke CSAT met een toename van "neutrale" of "ontevreden" reacties vertelt je dat er iets schuift, nog voordat het percentage beweegt.
CSAT voor AI-antwoorden
Wanneer een AI-agent een gesprek van begin tot eind afhandelt, kun je nog steeds CSAT versturen. Doen de meeste teams ook. Een hoge CSAT op alleen-AI-gesprekken is een sterk signaal dat de deflectie echt is en niet alleen klanten die opgeven. Een lage CSAT op alleen-AI-gesprekken is een sterker signaal dan welke interne accuratessemeting dan ook. Klanten weten wanneer ze geholpen zijn.
In Keloa
In Keloa draait CSAT op zowel menselijke als AI-agent gesprekken en wordt apart uitgesplitst, zodat je per spoor ziet hoe het loopt. We combineren het met deflectiepercentage voor het volledige plaatje: hoeveel de AI overnam, en of de klant tevreden was met het resultaat. Bekijk de productpagina voor hoe het dashboard eruitziet.