Een oprichter die we vorige maand spraken stuurde ons haar laatste zes maandfacturen van een bekende AI-supportleverancier. De regels zagen er netjes uit. De bedragen niet. Haar factuur was gegroeid van €380 in november naar €1.720 in april. Haar ticketvolume was in diezelfde periode bijna ongewijzigd. Wat veranderd was: haar bot was beter geworden in het "oplossen" van vragen, en de leverancier rekende voor elke oplossing apart.
Deze post gaat over waarom per-resolutie-pricing in 2026 de standaardpitch is geworden in AI-support, wat er mis mee is, en hoe wij bij een ander getal zijn uitgekomen.
Waar "per resolutie" vandaan komt
Op een slide klopt het verhaal. De oude supporttools rekenden per seat. Iedere medewerker op de loonlijst, elke maand, een vast bedrag. Toen AI plotseling de helft van de inbox afving, zagen leveranciers dat seats geen relatie meer hadden met waarde. Dus pakten ze het schonere verhaal: "we rekenen alleen als de AI ook echt iets oplost." Outcome-based pricing. Skin in the game. Je betaalt alleen als het werkt.
Intercom ging voorop met Fin op $0,99 per resolutie. Zendesk kwam rond $1,50 uit. Salesforce Agentforce zit rond $2,00. De hele categorie knikte mee, en de analistenlaag begon stukken te schrijven over hoe seat-based pricing dood was. Begin 2026 was 41% van de AI-leveranciers overgegaan op een hybride model van vast abonnement plus verbruik (volgens een Bessemer-onderzoek), bijna allemaal gemeten op "resoluties."
Wat is dan het addertje.
De leverancier bepaalt wat een resolutie is
Dit staat niet in de slide. Een "resolutie" is wat de leverancier zegt dat het is. De meest gebruikte definitie bij de grote spelers is een variant op: de AI heeft geantwoord, en de klant heeft binnen 24 uur (of 48, of 72, afhankelijk van de tool) niet teruggeschreven.
Dat is geen klantresultaat. Dat is de afwezigheid van een vervolgbericht. De klant die een fout antwoord kreeg en het opgaf, telt als opgelost. De klant die uit frustratie de oprichter rechtstreeks heeft gemaild, telt als opgelost. De klant die op "dit hielp niet" tikte en daarna het tabblad sloot, telt als opgelost. De klant die het juiste antwoord kreeg maar gewoon traag reageert, telt als opgelost, gefactureerd, en, mocht hij terugkomen, soms opnieuw gefactureerd.
Een onderzoek van Lorikeet uit 2026 zei het kort. Deflection en resolutie zijn niet hetzelfde. Een afgevangen ticket betekent: er is geen ticket geopend. Een opgeloste kwestie betekent: het probleem is opgelost. De meeste billing-systemen kunnen het eerste detecteren. Geen van hen kan het tweede betrouwbaar meten. Toch wordt het eerste in rekening gebracht.
De prikkel staat de verkeerde kant op
Het diepere structurele probleem met per-resolutie is dat hoe beter je bot wordt, hoe meer je betaalt. Je verbetert je kennisbank. Je tunet je retrieval. Je voegt productdocumentatie toe. Het model beantwoordt meer vragen correct. Elk antwoord is nu een factureerbaar moment. Je supportkosten zouden moeten dalen. In plaats daarvan schalen ze mee met de kwaliteit.
We hebben recent een Shopify-merk de berekening hardop horen maken op een call. Ze overwogen om van een resolutiepercentage van 60% naar 75% te gaan. De deflection-grafiek zag er prachtig uit. De factuur, bij $0,99 per resolutie over 8.000 gesprekken per maand, ging van $4.752 naar $5.940. Ze betaalden ongeveer €1.200 per maand extra om 15 punten beter te automatiseren. Dat is een leverancier die je prikkelt om vooral niet beter te worden.
Het maakt budgetteren bovendien een gokspel. Een Zylo-onderzoek uit 2026 vond dat 78% van de IT-leiders het afgelopen jaar onverwachte kosten had gerapporteerd vanuit verbruiksgebaseerde AI-pricing. Voor een Europese mkb-onderneming is "onverwacht" geen vibe, het is een cashflow-issue.
Waarom we bij per reply uitkwamen
Toen we gingen nadenken over de pricing van Keloa, hebben we per-resolutie geprobeerd. We schetsten het. We modelleerden het tegen drie klantprofielen. Het zakte iedere keer op dezelfde toets: we konden een oprichter niet met droge ogen vertellen wat ze volgende maand zou betalen.
Daarom rekenen we per AI-reply. Concreet: een vast maandabonnement met een bucket aan replies, en één eenduidige top-upprijs (€30 per 1.000) wanneer je over de bucket gaat. Een reply is wat het lijkt. De AI heeft een bericht naar je klant gestuurd. Dat is de meter. Hij telt deterministisch op, ongeacht of de klant terugschrijft, escaleert, een duim omhoog geeft of verdwijnt.
Per reply is ook niet perfect. Sommige replies zijn waardevoller dan andere. Een reply die een refundvraag afsluit, is meer waard dan een reply die zegt "ik ga dit even nakijken." We accepteren die imprecisie omdat per reply drie eigenschappen heeft die belangrijker zijn dan perfecte alignment:
- Het is voorspelbaar. Je leest de meter af en weet wat de factuur wordt.
- Het is telbaar. Geen interpretatie. Het getal is het getal.
- Het straft verbeteren niet af. Betere retrieval, betere antwoorden: de factuur blijft gelijk of zakt zelfs, omdat er minder heen-en-weer nodig is.
De huidige tiers zijn simpel. Free Starter is 50 replies per maand, geen creditcard, één kanaal, één AI-agent, zodat je het kunt proberen zonder inkoopgesprek. Growth is €49 voor 1.500 replies. Business is €149 voor 6.000 replies. Scale is €449 voor 25.000 replies met SSO. Ga je over je bucket, dan betaal je €30 per extra 1.000. Meer is het niet. Je leest de prijspagina in zo'n 30 seconden door.
De rekensom op een realistische mkb-omvang
Laten we hetzelfde Shopify-merk van net door Keloa halen. 8.000 gesprekken per maand, volwassen AI-afhandeling, zeg 1,8 AI-replies per gesprek gemiddeld (sommige one-and-done, sommige twee of drie rondes). Dat komt op zo'n 14.400 replies per maand. Bij Keloa zit je dan op Business (6.000 inbegrepen) plus 8,4 top-ups van 1.000 replies, dus €149 plus €252, ongeveer €401 per maand totaal.
Bij $0,99 per resolutie betaalt hetzelfde merk bij een resolutiepercentage van 75% ongeveer $5.940 per maand, omgerekend zo'n €5.500. Het verschil is ongeveer 13×.
Dat verschil is niet voor iedereen 13×. Heb je een high-touch product waarbij gesprekken regelmatig naar tien of vijftien rondes lopen, dan loopt ons per-reply-model sneller op. Daar zijn we eerlijk over op de prijspagina. Voor de meeste mkb-bedrijven in retail, services en SaaS, waar gesprekken gemiddeld twee tot drie AI-rondes duren, is per reply fors goedkoper, en, belangrijker nog, voorspelbaar.
Wat dit voor jou betekent
Evalueer je nu AI-supporttools, dan is de ene vraag die de moeite waard is om aan elke leverancier te stellen: "wat telt als een resolutie, en wie bepaalt dat." Komt het antwoord neer op een 24-uurs stilteregel of een classifier aan de kant van de leverancier, dan is dat een factureerbare gebeurtenis die niets te maken heeft met of jouw klant geholpen is. Is het antwoord "we tellen een AI-reply, meer niet," dan kun je er een budget omheen bouwen.
We claimen niet dat per reply een morele keuze is. Het is een engineering-trade-off, en we hebben hem zo gemaakt omdat hij je het ene geeft wat per-resolutie niet kan: weten wat je factuur wordt voordat de maand voorbij is.
Probeer het Free Starter-plan (geen creditcard, 50 replies, in tien minuten ingesteld), of boek een demo van 20 minuten en we lopen je specifieke volumes door en laten zien wat de factuur zou zijn. We zeggen je ook wanneer een concurrent goedkoper is voor jouw type verkeer. Dat gebeurt soms, en we vertellen het liever dan dat je het zelf moet uitvinden.